Ok, là on arrive sur un sujet que où vous n’aurez pas l’habitude de lire : comment savoir dire non à un de ses clients pour des modifications ou pour des retours. C’est une des étapes du processus de négociation et en tant que freelance (donc commercial), tu te dois de savoir le faire.
Déjà, pourquoi dire non ?
S’affirmer en tant que professionnel
La possibilité de dire « non » à son client est un luxe que l’on ne peut pas se permettre n’importe où. La première raison que je vois évidente est la capacité à s’affirmer en tant que prestataire expert sur une compétence. Le fait de refuser un projet ou une modification, montre que vous vous affirmez en tant qu’expert.
Si la relation commerciale est saine, votre client cherchera à comprendre votre refus, il s’essaiera d’aller plus loin que le simple refus et c’est là que toute l’essence d’une bonne relation commerciale commence. La possibilité de mettre l’égo de côté, pour débattre autour du projet et/ou des problématiques de l’utilisateur dans le cadre d’un projet tech.
Fidéliser un client
Cette seconde raison s’inscrit dans la lignée de la première. Vous allez apparaître en tant qu’expert, donc par définition votre client cherchera à vous conserver dans la mesure où il sait comment vous travaillez, comment vous modulez votre temps, votre facturation, etc, cela va lui faire gagner du temps.
Comprendre son besoin / projet
Dire non c’est aussi montré qu’on ne fait pas les choses bêtement et que l’on considère plus que le projet. Évidemment l’égo du client pensera qu’au contraire vous cherchez à ne pas le suivre. Mais si vous argumentez suffisamment bien, votre client comprendra votre démarche et cherchera à aller plus loin pour voir votre réflexion et prendre la meilleure décision.
Ne pas prendre de risques
Se confronter à un projet que l’on ne désire pas est très risqué. Du point de vue mental, vous allez générer une charge émotionnelle négative et vous ne ferez pas un travail de bonnes qualités. En conséquence, votre client va remettre vos compétences en cause et vous vous mettrez en porte à faux vis à vis de lui.
Rester en phase avec soi
Par ailleurs, cette charge mentale générée négativement va vous déconnecter de vos valeurs et vous ne serez plus en phase avec ce que vous êtes réellement. Alors ça peut paraître futile et tarabiscoté, mais in fine ça va vous générer de la frustrations, de la colère et vous allez ressentir une baisse de créativité et de motivation.
Plus de puissances à vos oui
Je trouve que c’est la plus importante car elle résume tout. Plus vous allez dire « non » à votre client en le justifiant sur des faits, des analyses et en argumentant par le biais d’une démarche construite et constructive, vous allez donner du poids à vos « oui » et le « non » ne sera pas perçu comme un refus mais comme une avancée. Car au fond, c’est bien cela le plus important, la perception du « non » dans un projet qui n’est pas le votre. L’enjeu fondamental est de faire comprendre à votre client pourquoi vous refusez et qu’il le perçoive comme une avancée et non pas comme une confrontation.
Les différents « non »
Petit aparté pour décrire les différents types de « non ». Quand vous allez refuser de faire quelque chose, vous pouvez le faire pour :
- Parce que vous ne savez pas le faire, vous n’avez pas les compétences. Il ne doit pas y avoir de jugement de valeur. Ce n’est pas grave. Il vaut mieux rester authentique avec son client et le réorienter vers un confrère ou être clair avec lui et lui expliquer que le temps de formation allongera la durée du projet.
- Parce que vous allez lui prouver qu’il ne se dirige pas dans la bonne direction
- Parce que vous ne souhaitez pas travailler avec quelqu’un qui est déconnecté de tes valeurs
- Parce que vous n’avez matériellement pas de le temps de délivrer ce qu’il demande et que ça ne correspond pas à vos valeurs de faire un travail bâcler.
Comment dire non à son client ?
L’enjeu fondamental de dire non est de faire comprendre à son client qu’il se dirige dans la mauvaise direction, et qu’en tant qu’expert, vous êtes là pour le remettre dans le droit chemin et lui faire gagner du temps et donc de l’argent.
Évidemment, ce n’est pas facile de dire non alors comment vous allez pouvoir faire ? Le plus simple est de prouver par l’exemple. Cependant, nous ne sommes pas dans une démarche scientifique où vous avez plusieurs mois / années pour prouver votre hypothèse. Alors le plus rapide et viable est de faire une démonstration et de la comparer avec ce que souhaite votre client.
Vous allez dans un premier temps expliquer votre démarche et les raisons qui vous poussent à refuser ce que votre client veut. Puis, vous allez lui présenter une contre-proposition et la comparer de manière objective avec la volonté de votre client.
La chose la plus importante est bien évidemment de n’y mettre aucun jugement de valeur. Votre solution est meilleure du fait de votre expérience, de votre expertise, et non pas parce que vous ne souhaitez pas aller dans son sens par esprit de contradiction.
